칸투칸이 지난 3월부터 채팅상담서비스인 ‘뮤트‘를 도입해
소비자들과 직원 모두에게 큰 호응을 얻고 있다.
최근 상담원을 비롯한 감정노동자들이 겪는 소비자들로부터의 잇따른 인권침해와 관련해,
칸투칸이 내놓은 해법이 넛지효과
(nudge,부드러운 개입으로 사람들이 더 좋은 선택을 할 수 있도록 유도하는 방법)를 발생시키고 있다.
칸투칸의 소비자경험분석센터는 유선상으로 이루어지는 소비자와 상담원들 간의 대화방식에 집중했다.
직접 목소리를 마주한 대화에서는 실질적인 내용보다 상당수가 과도한 감정전달이나 화풀이 방식이라는 점을 발견했다.
이러한 소통방식은 소비자와 회사 양측 모두에게 제대로 피드백을 할 수 없어 적합하지 않다고 판단했다.
이에 칸투칸 소비자경험분석센터는 사람들이 말보다는 글을 쓸 때 감정을 배제하고
내용에 조금 더 집중해 이성적인 대화를 한다는 점에 착안하여
‘뮤트’ 채팅상담을 개발에 이른다.
채팅상담서비스 ‘뮤트‘는 문자나 톡과 같은 텍스트 메시지에 더 익숙한 젊은 세대들에게도 큰 호응을 얻고 있다.
특히 유선보다 오히려 더 쉽고 빠른 소통경로로 인해,
상담원과의 연결과정과 문의에 대한 응답이 빠를뿐만 아니라,
더욱 구체적이고 정확한 자료가 남기에 훨씬 객관적인 상담을 가능하게 했다.
또한 유선상담이 고질적으로 가지고 있던시간의 제약으로부터 해방되어
점심시간과 평일 저녁 10시까지 상담이 가능한 것이 특징이다.
뮤트를 도입할 3월 당시만 해도 전화응대가 80%에 달했지만,
7개월이 지난 현재 뮤트 사용율이 오히려 전화응대율율을 넘어서고 있다.
한편 칸투칸 소비자경험분석센터 관계자는
‘잡음을 줄이고 소비자와 좀 더 담백한 소통을 위해 만든 이름 뮤트만큼이나,
회사와 소비자 서로 모두의 감정적인 스트레스를 완화해
서로가 윈윈하는 환경으로 지속적으로 개선해나갈 것’ 이라 밝혔다.
